特斯拉战狼式危机公关检讨:从绝不妥协到突然服软

原创 红星新闻  2021-04-21 18:00  阅读 20 views 次 评论 0 条

特斯拉女车主上海车展登车顶维权事件又现反转:该车主因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日,特斯拉一高管接受采访时称“没有办法妥协”,而19日晚间特斯拉官方微博发表声明也称“不妥协”;但4月20日深夜,特斯拉突然态度软化,通过官微发表声明称,“特斯拉尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,尊重消费者。为了最大程度弥补车主的不适,始终愿意尽最大努力与车主主动沟通,用最诚恳的态度寻求解决办法。努力在合规合法的情况下,尽全力满足车主诉求,争取让车主满意。 ”

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声称“不妥协”的特斯拉为何突然服软,态度来了个180°的大转弯?

原因一是:傲慢的特斯拉犯了中国消费者的众怒,看下汹涌的舆情就知道民心站在哪一方;二是官方媒体的介入,新华社、央视和各大主流媒体都发表了相关文章,要求特斯拉直面问题。

危机公关的角度讲,特斯拉犯了哪些“兵家大忌”?

首先是过于强势和傲慢。大品牌和消费者之间天然有一种不对等关系,因而有所谓“店大欺客”的说法。特斯拉女车主即便有不合理要求、维权手段过激受到应有惩罚,在被当众拖走并被行政拘留后已沦为“弱女子”。将心比心,当消费者利益被损害后,能否通过“体面维权”挽回损失是所有人关注的焦点,而特斯拉看上去不妥协、拒绝沟通的态度让大家“心有戚戚”。

其次,即便是维权车主存在“过分要求”,特斯拉也应该换位思考,努力解决问题,而不是以“正面刚”的方式激化矛盾。公关的工作方式就是沟通和妥协,何来“不妥协”?

更何况根据公开报道和有关部门掌握的数据:特斯拉“刹车失灵”绝非孤立事件。

危机公关的原则是息事宁人,而非“战狼”式的火上浇油,从这个角度来说,特斯拉此次的危机公关是彻头彻尾的失败。

或许特斯拉有其傲慢的理由,在电动汽车领域特斯拉被称颜值最高,而且掌握了“核心科技”,有傲人资本。但市场是无情的,中国电动汽车的市场并非是特斯拉能够垄断的。不仅传统车企已经蠢蠢欲动,华为、小米、百度都行动起来了,开始挺进电动汽车市场。当消费者有越来越多的电动汽车品牌可以选择时,特斯拉终究会为其傲慢付出更大的代价。

盲人骑瞎马,夜半临深池。特斯拉终于看到了中国市场正在发酵更大的危机。

留给特斯拉的时间已经不多了。

红星新闻签约作者 李光斗

编辑 赵瑜

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