市民打12345热线投诉被骂“不要脸”,这是在打谁的脸?

原创 京报网  2021-11-24 20:21  阅读 14 views 次 评论 0 条

12345市长热线很多市民都拨打过,帮老百姓解决了很多问题,但是河南新乡的刘女士前两天打这个热线,却受了一肚子委屈。刘女士称,当天她打市长热线反映被医院多收费的问题,两天后,接到了回访电话。电话中对方询问她问题是否得到解决,刘女士表示并没有,对方答复“好的,知道了”。然而,说完再见后,接线员忘记挂断电话,并跟同事议论刘女士像个神经病一样,根据刘女士提供的电话录音,该接线员称“这种人都不要脸,为了45块钱打了仨电话”。

市民打12345热线投诉被骂“不要脸”,这是在打谁的脸? 全球新闻风头榜 第1张

新华社资料图

设立市长电话的初衷和目的,就是为了倾听民声,改善民生。老百姓有什么话都可以在这里讲,有什么困难都可以在这里提,哪怕事情再小对老百姓都可能是大事,哪怕说的话有些难听也是基于对政府的信任。别说是45块钱,就是四块五毛钱,老百姓觉得有问题,也有反应的权利,更何况这45块钱如果真是多收了而且不认账,给当事人造成的心理伤害和给政府造成的形象损失,绝不是45块钱能抹平的。

接线员工作虽然普通,更没有直接处理问题的权力,但既然是市长热线,就是以政府的信誉做担保的。从这个意义上讲,接线员就是政务服务的代言人,接线员的态度就是政府的态度,不可不慎!所以,市长热线骂反映问题的老百姓不要脸,就是在打政务服务的脸。

一个重要的细节,是骂老百姓的话,是在接完热线后,忘挂电话时说的。一个接线员的工作态度,未必代表当地官员的整体素质,但事实上,有不少这样的“两面人”。与群众直接沟通时,对群众反映的问题一脸严肃,对办事群众好言安抚,甚至大声斥责相关部门为官不为。可一旦老百姓离开,转过头来就不闻不问,甚至觉得老百姓是没事找事。这种人前一套人后一套的做法,与当面与老百姓发生冲突恶语相向,性质一样恶劣,都根源于没有把老百姓的利益放在最高位置。难怪刘女士表示,要不是接线员的记性不好忘挂电话,还真听不见她的心声了。

经新乡市公共服务热线办公室核实,刘女士的录音是真实的,对此事将严肃处理。处理一个犯了错误的人容易,清理更多人不当老百姓当回事的错误思想很难。接线员上岗前无不经过培训,从铃响几声必须接起电话,到沟通中的语气语速,都有硬性要求。可对待老百姓,不是一件程式化的机械工作,而是一件必须装满责任、带着感情的工作。俗话说言为心声,认识不正,一些难听的话自然会冒出来,而屁股也必然会坐歪。

电话里一套放下电话一套的局面必须有所改观;老百姓打完市长热线心却凉了的事情不能再出现。

(原标题:骂投诉市民不要脸”,这是在打谁的脸?)

来源:北京晚报 | 记者 贾亮

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